| 역량명 | 고객 지향 Customer-oriented |
| 역량구분 | 공무원 |
| 상위역량 | |
| 역량정의 | 업무와 관련된 내부 수혜자(타 공무원)나 국민이 원하는 바를 이해하여 업무 결과가 그들의 요구를 충족하도록 배려하는 역량 |
| 행동특성 | 민원인 또는 업무를 부탁한 다른 공무원의 입장에서 생각하려고 노력한다 업무 처리결과를 민원인(고객)이나 수혜자들이 이해하기 쉽게 정리하여 제시한다 |
| 행동지표 | |
| 평가기준 | 대인 감수성 (민원인의 관점을 반영) : 사안의 복잡성, 시간 차원 고객 관점의 구체적 행동 표현(이타적 행위) |
| 역량수준1 | 자기 위주의 업무 처리로 인해 수혜자/고객과 마찰을 발생시키기도 한다 서비스 향상을 위해 별다른 행동으로 취하지 않는다 |
| 역량수준2 | 자기의 업무 처리 결과가 수혜자에게 어떻게 영향을 미치는 지를 이해하고 조언을 받아 업무처리과정에 이를 반영한다 고객의 욕구를 충족시키기 위해 일반적이거나, 꼭 필요한 행동만 한다 |
| 역량수준3 | 일상적인 상황에서 자신의 업무 처리 결과가 수혜자에게 어떻게 영향을 미치게 되는 지를 이해하고 그들의 만족을 위해 노력한다 업무를 의뢰한 민원인이나, 상대공무원이 편안한 상태에서 업무를 요구할 수 있도록 상대방을 대하며, 수혜자/고객 만족을 위해 일상적인 조치 이상의 도 움을 제공한다 |
| 역량수준4 | 친절함을 넘어서서 수혜자/고객의 다양한 요구 및 상이한 관점을 만족시킬 수 있는 다양한 수단을 개발, 활용하여 만족시킨다 납득할 만한 이유를 제시하여 고객의 이해를 도울 뿐 아니라, 상대방의 욕구 충족을 위해 통상적인 경우의 2배 이상의 노력을 투자한다 |
| 역량수준5 | 수혜자/고객 만족을 상황 발생 시 대처하는 수준은 물론, 불만족 발생 가능성을 사전에 감지하고 체계적으로 문제를 해결할 수 있는 틀을 개발한다. 고객만족의 새로운 기준을 제시하며 고객의 욕구를 충족시키기 위해 다른 사람들을 동원한다 |
| 출처 | 대한민국 정부 역량 Model 개발 및 구축(2001년) |